Как получить компенсацию от авиаперевозчика, отеля, страховой компании: личный опыт

Задержка и отмена рейса

Рейсы авиакомпаний далеко не всегда отправляются по расписанию, ведь на время вылета влияет множество факторов. Хорошо, если задержка небольшая и лишний час в duty free или за чашкой кофе в зале ожидания пролетит незаметно. Но порой, если вылет задерживается, пассажирам приходится ждать по несколько часов, а иногда и всю ночь. В любом случае стоит всегда быть на связи, чтобы авиакомпания могла сообщить о любых изменениях в расписании рейса. Для этого при бронировании оставляйте свои актуальные данные: номер телефона, электронную почту. Но если длительного ожидания не избежать — сохраняйте спокойствие и знайте свои права.

Согласно общеевропейским правилам и Регламенту № 261/2004, если ожидание рейса авиакомпании затягивается, пассажирам положена компенсация за доставленное неудобство. И украинское законодательство соответствует этим правилам с 2012 года.

Если перелет в/из Европы или США отменили или задержали, пассажир может рассчитывать на компенсацию. И, конечно, вам должны подобрать билеты на альтернативный рейс до пункта назначения. Размер компенсации рассчитывается следующим образом.

Рейсы до 1500 км: 250 евро — за задержку на срок более 3 часов, 250 евро — за отказ в посадке (при овербукинге). Если рейс отменили и предоставили билеты на другой, учитывается, насколько позже пассажир попадет в место назначения. Если вы опаздываете менее чем на 2 часа, компенсация составит 125 евро, если более — 250 евро. Если пассажир не попал в место назначения — положены максимальные 250 евро компенсации.

Рейсы от 1500 км до 3500 км: 400 евро — за задержку на срок более 3 часов, 400 евро — за отказ в посадке (при овербукинге). Если рейс отменили, предоставили билеты на другой, и вы опаздываете менее чем на 3 часа, компенсация составит 200 евро, если более — 400 евро. Если пассажир не попал в место назначения — положены максимальные 400 евро компенсации.

Рейсы свыше 3500 км: 300 евро — за задержку на срок более 3 часов, 600 евро — за задержку на срок более 4 часов. 600 евро — за отказ в посадке (при овербукинге). Если рейс отменили, предоставили билеты на другой, и вы опаздываете менее чем на 3 часа, компенсация составит 300 евро, если более — 600 евро. Если пассажир не попал в место назначения — положены максимальные 600 евро компенсации.

Дополнительно авиаперевозчик должен позаботиться об условиях ожидания: предоставить два телефонных звонка или два и-мейла, обеспечить питание и напитки для пассажиров. Если же ждать приходится целую ночь, то, по международным правилам, авиакомпания обязана поселить пассажиров в отеле и организовать трансфер в обе стороны.

Правила выплаты компенсаций не распространяется на чрезвычайные обстоятельства, не зависящие от перевозчика: забастовки, природные катаклизмы.

Куда обращаться: Я узнал о компенсациях случайно. Просматривал ленту Facebook, увидел пост бывшего топ-менеджера «ПриватБанка» Олега Гороховского. Он рассказал о собственном опыте получения компенсации и написал, что консьерж-сервис готов помогать клиентам в спорах с авиакомпаниями. Я вспомнил, что в августе прошлого года мы с супругой отправились в Европу, и наш рейс из Мюнхена в Киев задержали.

Я решил протестировать новый сервис и попробовать получить компенсацию. Консьерж «ПриватБанка» действительно помог оформить жалобу в МАУ на задержку рейса из Мюнхена, но в моем случае результата не было. По закону у авиакомпании есть 3 месяца на ответ. Через пару месяцев после обращения МАУ прислали отказ. Скажу, в задержке был виноват аэропорт, а не перевозчик. Недоработка МАУ была лишь в том, что они не позаботились о пассажирах. Нам пришлось ждать больше 4 часов в некомфортной и нервозной обстановке. И, конечно, отказ в компенсации тоже добавил ситуации негатива.

Когда юристы «ПриватБанка» сказали, что больше ничем помочь не могут, я обратился в AirHelp. Этот сервис сканирует вашу почту и находит рейсы, которые соответствуют критериям и подпадают под возврат. Специалисты самостоятельно решают спор, если нужно — представляют пассажира в суде. Мнoгие мои знакомые в Facebook относились к этой идее скептически, но в итоге мы успешнo oтсудили у МАУ деньги за задержку рейса. Получили 500 евро за 2 пассажирoв «грязными». AirHelp взял 125 евро комиссии и столько же — в качестве платы за суд. В итоге мне перевели 250 евро. 

Конкретно в этом случае самостоятельные действия не принесли желаемого результата, поэтому пришлось воспользоваться услугами специалистов. Но это не значит, что не стоит и пробовать. Как минимум, сформировать претензию, приложить подтверждающие задержку или отмену рейса документы, направить ее в соответствующий департамент авиакомпании — это под силу каждому.

В случае отказа, кроме обращения к специальным агентствам, можно написать заявление в общество защиты прав потребителей страны вылета, а в случае очередного отказа — лично сформировать иск и обратиться в суд страны вылета.

К слову, об отношениях с перевозчиками. Проблемная ситуация с МАУ была единичной, и она разрешилась в нашу пользу, так что я и дальше буду пользоваться их услугами. Во всех других случаях отношение МАУ мне нравилось. 

Несоответствие условий в отеле или апартаментах

Бронируя жилье напрямую или через сайты-агрегаторы, большинство путешественников видит красивые фотографии с приятным интерьером и комфортными условиями проживания. Но нередко бывает так, что действительность не соответствует снимкам: например, номер меньше, чем указано в бронировании, отсутствует дополнительная кровать или фен для волос, мебель сломана или в апартаментах попросту неубрано. В таких случаях в первую очередь необходимо зафиксировать несоответствие. Сделайте фото или видео для подтверждения и сравните его с условиями брони, чтобы четко аргументировать свою позицию и претендовать на компенсацию.

Иногда в отеле может не оказаться свободных номеров. В таких случаях администрация иногда предлагает номера в отелях партнеров. Но даже если замена отеля вас полностью устраивает, обязательно сразу проинформируйте о сложившейся ситуации представителей сайта, через который была оформлена бронь. Если к новому отелю нужно добираться на такси, такие расходы вам также могут возместить представители отеля или сайта-посредника. Главное — сохраните все чеки и квитанции, подтверждающие необходимые расходы.

Куда обращаться: Многие путешественники замечают недочеты в номере или сообщают о них не сразу. Но чем раньше поднимается этот вопрос, тем проще его решить. Даже спустя сутки проживания добиться нужного результата будет гораздо сложнее. Поэтому сразу предъявите претензию сотрудникам отеля. Некоторые ситуации можно решить на месте с помощью простых переговоров, особенно если отель дорожит своей репутацией и отзывами гостей.

Если устно добиться справедливости не удалось – стоит зафиксировать несоответствие условий проживания письменно. Также важно сохранить документы, подтверждающие расходы, которые связаны со сложившейся ситуацией. Это увеличит шансы на получение компенсации. Заявление с требованием компенсации нужно направить менеджменту отеля и администрации сайта, через который было оформлено бронирование. Опять же, сделать это необходимо как можно скорее, максимум — в течение 30 дней. Заявление, отправленное позже, вполне могут отклонить. Правила сайтов-агрегаторов обычно предполагают именно такой «срок давности». Если действовать сразу, вопрос решается быстро. Не стоит бояться пожаловаться. Сайты-посредники будут на вашей стороне. В критической ситуации они могут даже переселить вас в отель или апартаменты с более высокой стоимостью, чтобы компенсировать ошибки партнера.

Возможности страховых полисов

Получить компенсацию можно и с помощью страховой компании, если позаботиться о соответствующем полисе заранее. К примеру, если статистика рейса, которым вы планируете лететь, неутешительна по части задержек и отмен — можно оформить страхование полета.

Правда, в большинстве страховых компаний отдельно приобрести такой полис нельзя, эта услуга — дополнительная, предоставляется, к примеру, с медицинской страховкой, которая тоже не будет лишней. На финансовые риски, связанные с авиарейсами, устанавливается отдельный сублимит. Если самолет сильно задержат, можно будет получить компенсацию расходов на еду или предметы первой необходимости — рамках установленной суммы можно. Если рейс отменят, страховая компания может возместить потерю — тоже в рамках сублимита.

Для тех, кто путешествует с чемоданом, интересной опцией может стать страховка багажа от потери, задержки или повреждения. Особенно актуален такой вариант в путешествиях на большие расстояния, которые предполагают кардинальную смену климата. Неудобства, связанные с необходимостью покупать предметы первой необходимости, которые потерялись или задерживаются вместе с багажом по вине перевозчика, компенсируются страховой компанией.

Куда обращаться: Переговоры о выплате нужно будет вести со страховой компанией, но правило сохранения всех квитанций и чеков по-прежнему в силе. Документальное подтверждение понесенных расходов поможет добиться положительного решения. Также в аэропорту нужно получить справку о задержке рейса — с подписью уполномоченных лиц и печатью авиакомпании, и сохранить посадочный талон, иначе заявление в страховой могут не принять.

Подведем итоги

В путешествии можно столкнуть с разными форс-мажорами, но общий порядок действий для большинства из них одинаковый. Максимально быстро информируйте о возникших неудобствах все связанные с ситуацией инстанции: авиакомпанию, туроператора, страховую компанию, отель и сайт, который предоставил услуги проживания. Грамотно фиксируйте все нарушения и несоответствия: в письменном виде, с соответствующими подписями и печатями, а также на фото или видео. Всегда сохраняйте документы, которые подтверждают непредвиденные расходы, возникшие не по вашей вине: чеки, квитанции, выписки. И будьте активными, не стесняйтесь требовать компенсацию за причиненный ущерб — тогда шанс ее получить значительно возрастет.

Роман Рыбальченко  — основатель агентства эффективного интернет-маркетинга Roman.ua, которому удалось получить компенсацию за задержанный рейс.